POLÍTICA DE USO DO SERVIÇO DE HELPDESK

Ao utilizar esta plataforma o utilizador está a aceitar expressamente os termos e condições abaixo descritas. Caso discorde, por favor, interrompa o uso do serviço de helpdesk imediatamente.


Descrição

O serviço de helpdesk - Sistema de ajuda da ATB, Sapie e EscolaON - é um canal privilegiado e exclusivo de comunicação online com a Associação Tempos Brilhantes (ATB) no âmbito dos serviços e produtos desenvolvidos pela ATB. O serviço é disponibilizado através do endereço https://helpdesk.atbrilhantes.pt/.


Finalidade

O serviço de helpdesk tem como principais objetivos:

  • propiciar aos clientes e colaboradores da ATB uma forma simples e ágil de aceder ao apoio técnico especializado;
  • centralizar o atendimento dos pedidos numa ferramenta segura e eficiente;
  • receber pedidos de apoio e de informação dos utilizadores e/ou clientes;
  • receber sugestões e pedidos de resolução de um determinado problema (reclamações e não conformidades)
  • receber pedidos de suporte e de informação nas áreas de infraestruturas de rede e de sistemas de informação.


Quem pode utilizar o serviço

  • Colaboradores internos e profissionais contratados da ATB;
  • Clientes institucionais (Agrupamentos de Escola, Municípios, Associações de pais e Encarregados de Educação, IPSS, etc.);
  • Alunos, Pais e Encarregados de Educação;
  • Utilizadores EscolaON;
  • Utilizadores Sistema de Alerta Precoce do Insucesso Escolar (SAPIE).


Funcionamento

  • A interação dos utilizadores com a plataforma é realizada através do formulário disponibilizado para registo de tickets;
  • Os pedidos de informação, suporte ou de resolução de um determinado problema são realizados através de um sistema de tickets;
  • O utilizador dispõe de duas opções de interação: “Abrir um Novo Pedido” ou “Verificar o Estado do Pedido”;
  • Cada pedido (ticket) submetido recebe um código de identificação único que deverá ser utilizado em todas as comunicações subsequentes relacionadas com o problema em causa;
  • Após resolução, o responsável pelo tratamento do pedido (ticket) encerra o pedido e notifica por correio eletrónico o utilizador que o originou. Se este considerar que o problema persiste, deverá responder à mensagem indicando os motivos de discordância, reabrindo automaticamente o pedido.


Acesso

O acesso ao portal de helpdesk pode ser realizado como utilizador convidado ou como utilizador registado através da introdução das credenciais (email e password) da área privada. No ato de submissão de pedido (ticket) na plataforma registamos automaticamente a data e hora do pedido.


Informação a fornecer

  • A submissão de pedidos de suporte deverá conter a seguinte informação:
  • Nome completo;
  • Endereço de correio eletrónico de contacto;
  • Número de telefone acessível no horário de funcionamento;
  • Organismo ao qual pertence a pessoa;
  • Tipo de relação com a ATB
  • Descrição breve do tipo de problema no campo ‘assunto’;
  • Descrição clara do problema. Podem ser enviados em anexo ficheiros que ajudem à resolução do problema.

Prazos de resposta

Os prazos de resposta a contar da abertura de um pedido (ticket) são determinados de acordo com os seguintes fatores principais: complexidade da ocorrência e dependência de informações de adicionais/complementares.


Sigilo e privacidade de informações

Todas as informações pessoais, incluindo as considerações, críticas, sugestões e elogios enviados/registados no formulário serão tratados de acordo com a Política de privacidade e segurança da ATB.

Todos os dados e informações serão mantidas em sigilo pelo tempo considerado necessário à gestão e tratamento dos pedidos (tickets), para fins de execução dos serviços/produtos contratualizados ou pelo tempo requerido por entidades reguladoras ou pela própria lei, findo o qual os mesmos serão eliminados.


Tecnologia utilizada

A ATB utiliza a plataforma Web opensource "osTicket" direcionada para o registo de pedidos de Help Desk.


Direito à utilização do Suporte Online

O direito à utilização do serviço helpdesk, ou seja, a possibilidade de abertura e gestão de pedidos de suporte técnico e apoio especializado, estará sempre vinculado aos seguintes casos:

  • Vigência de um contrato/protocolo estabelecido para produtos ou serviços específicos.
  • Vigência de um contrato de trabalho/prestação de serviços.


Alterações dos termos

A Associação Tempos Brilhantes (ATB) reserva-se o direito de alterar estes termos e condições de utilização, parcial ou integralmente, a qualquer momento, com ou sem aviso prévio, desde que não conflitem com as disposições legais em vigor. O uso desta plataforma significa que o utilizador aceita as alterações efetuadas.


Última atualização: 28 de dezembro de 2020